我(wo)們把已(yi)經發生(sheng)過(guo)業務(wu)(wu)(wu)(wu)交易的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)叫老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。由(you)于(yu)(yu)有過(guo)業務(wu)(wu)(wu)(wu)交易，相互有一(yi)個(ge)(ge)信(xin)任(ren)的(de)基(ji)礎，在同(tong)(tong)等的(de)條件下(xia)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)會優(you)(you)先選擇以減(jian)少風險、控制(zhi)不(bu)確定(ding)因(yin)(yin)素。因(yin)(yin)此營銷(xiao)專家普遍認(ren)為銷(xiao)售應當優(you)(you)先穩定(ding)老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。有人做過(guo)研究(jiu)：認(ren)為開(kai)拓(tuo)一(yi)個(ge)(ge)新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)成本(ben)是(shi)(shi)穩定(ding)一(yi)個(ge)(ge)老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)七倍，因(yin)(yin)此在老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)上改進(jin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)[敏感詞]效率的(de)銷(xiao)售。但是(shi)(shi)盡管這樣，老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)流失還(huan)是(shi)(shi)經常發生(sheng)，這是(shi)(shi)什么(me)原因(yin)(yin)？我(wo)們通(tong)過(guo)分析，提出(chu)了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈的(de)慨念(nian)，可以有效穩定(ding)老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。如下(xia)圖；在這個(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈中，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)位于(yu)(yu)中間位置(zhi)，處(chu)于(yu)(yu)被服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)對象，供應商通(tong)過(guo)有效的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)把客(ke)戶(hu)(hu)(hu)包(bao)圍在里面，使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)周圍好象有個(ge)(ge)無(wu)形的(de)網(wang)，使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)無(wu)法離開(kai)，這就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈根據具(ju)體的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和不(bu)同(tong)(tong)的(de)產品而不(bu)同(tong)(tong)，但是(shi)(shi)基(ji)本(ben)概念(nian)一(yi)樣，任(ren)何公司都(dou)可以畫(hua)出(chu)自(zi)己的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)圈畫(hua)出(chu)來(lai)后我(wo)們就(jiu)可以檢查服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)有缺口---即服務的薄弱(ruo)環節，只要有，客(ke)戶(hu)就會從這里流失掉(diao)，老客(ke)戶(hu)就會越(yue)來越(yue)少。

                        服 務 圈

我們在銷售(shou)實踐中用(yong)服務(wu)(wu)圈的概念(nian)指(zhi)導和(he)(he)(he)培訓員工(gong)如(ru)何穩定(ding)老客(ke)戶，同(tong)時日常的工(gong)作(zuo)檢查也使(shi)用(yong)服務(wu)(wu)圈，讓業務(wu)(wu)人(ren)員各自(zi)檢查服務(wu)(wu)圈的差距(ju)和(he)(he)(he)缺口，寫出改進報告，起到了很(hen)好的效果。銷售(shou)和(he)(he)(he)服務(wu)(wu)的理念(nian)多種多樣，但是(shi)一個簡單的服務(wu)(wu)圈能夠非常直觀地向(xiang)業務(wu)(wu)人(ren)員傳遞如(ru)何穩定(ding)老客(ke)戶的思路和(he)(he)(he)方法(fa)，是(shi)一個非常有用(yong)的工(gong)具(ju)。

（朱軍山中科院微電子所博士、國際微電子與封(feng)裝學會會員，深圳市中意法電子科技有(you)限公司總經(jing)理）